与患者交流要讲究艺术

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　　注重沟通 构建和谐检验环境
　　据某医院的统计显示，该院的医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占70%以上，而完全由于医患沟通不足而造成的在45%左右。检验科是医院进行医学检验、为临床诊治疾病提供可靠信息和科学依据的医技科室。它连接的不仅仅是患者，还有临床，因此他们既要避免与患者发生医患矛盾，又要杜绝与临床发生内部矛盾，因此肩负着更艰巨的交流、沟通任务。交流可以增进了解，沟通可以化解矛盾，拉近心灵之间的距离。因此，检验科工作人员需要具备与临床科室和患者的沟通能力，掌握沟通技巧。
　　检验科工作人员正确与患者交流能消除误解、避免纠纷，获得病人的理解和配合，以提高检验质量，有利于和谐社会的建立。要想让交流取得良好效果，就要讲究交流的艺术。
　　恪守良好的职业道德，端正服务态度，尊重病人
　　救死扶伤、解除病人的疾病痛苦是每一个医务工作者的天职，当然也是每个检验人员义不容辞的责任，恪守良好的职业道德，端正服务态度，是检验人员面对病人最基本的要求，检验操作的前前后后都应该尊重病人，否则极容易引起病人的反感，从而引发纠纷。在检验科，病人对服务态度的投诉往往占相当比例。所以良好的服务态度具有无比的重要性。回答病人的各种提问都应该礼貌文雅或婉转含蓄。如“我说不清”、“请您到咨询台问一下”要比“不知道”好得多，“您过来我给您讲一下”要比“我给你说几遍了”婉转得多。
　　病人对检验结果有疑问时如何解释
　　这种纠纷的数量仅次于对服务态度的投诉。面对病人的疑问切忌说出绝对的话，要为可能出现的错误留有余地，须知出错是人之常情，而影响检验结果的因素又很多，有些是通过检验人员的努力能够克服的，但有些因素则不是检验人员所能克服的，如某些药物的服用会对肝功能试验产生影响、患者的饮食也会影响检验结果的准确性等。所以遇到病人对化验结果提出疑问时，不要紧张，也不要匆忙下结论，切不可说“不可能错”、“我干了一辈子了，不会作个化验?”、“让大夫看吧，我作的就这样”云云，万一结果真有偏差，即使你有千张嘴，病人也不会饶恕你。遇到病人提出类似疑问时，可以先安慰一下病人，可以说“您先别着急，让我看看”、“您稍等，我帮您找找原因”等，一旦发现是检验工作失误造成的结果不准确，应该马上诚恳地向病人道歉，必要时重新作一次检验。一般病人找到检验科理论仅仅是为了得到一个准确的结果，而不是蓄意闹事，只要检验人员真心道歉、努力纠正，绝大多数病人也不会纠缠不休。
　　耐心解释，取得病人理解
　　有时病人因出于看病心切或对一些检验情况不了解而产生矛盾，比如还差几分钟就要下班了，此时病人手持化验单要作肝功能、血沉、网织红细胞计数等化验就不现实，虽说有些肝功能项目随时可以采血，但真要做下来，单分离血清也要30分钟。此时就要耐心向病人及其家属讲清楚，为什么不能此时抽血化验，讲出道理和原因，争取获得他们的理解。此时的艺术性主要是要站在病人的立场上讲，比如“太急了容易引起溶血而影响结果”、“等结果出来了，大夫也下班了，您在这也白等了”等，切忌生硬地说“下班了”、“关机了”、“锁门了”等易激怒病人的话语。
　　认真倾听，克制自己的情绪
　　一旦不小心发生争执，切忌高声、激动、意气用事，你一句我一句进行争吵，更不能和患者进行对骂,否则结果往往会不可收拾。遇到病人抱怨时首先要克制自己的情绪，做到认真倾听，不要打断他，让他把话说完。患者发现你在认真听他抱怨，便会觉得你重视他、尊重他，怒气便会有所消减。此时要慢慢和他交谈，说话要注意压低声音，言语要和气、有修养。一般情况下，只要检验人员不急，患者吵一会儿也就不吵了。
　　巧妙地道歉，不激化矛盾
　　当检验人员发现确实是自己的过错时，须知道歉才是化解矛盾、减少纠纷的最好的方法，而巧妙地道歉更会起到事半功倍的良好效果。首先道歉要真诚，切忌敷衍。其次不要强调患者因素，可以稍微联系一些常人容易犯的错误，如不小心发生笔误、口误等，以获得患者谅解。还可以适当说些客套话，如“本来想让您少受点痛，反而多扎了您一针”、“本来想让您省点事，反而让您多跑了一趟”等。如果无论怎样解释患者都不能理解，甚至提出索赔等要求时，就要及时向领导或老同事汇报以求得帮助。千万不能表面道歉，内心不服，甚至无礼也要搅三分，引起矛盾激化。